在数字化快速发展的今天，电子政务已成为推进国家治理现代化的重要手段。而在这个过程中，保障政务信息安全和推进数字化治理创新成为了至关重要的问题。2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，也是着力推动高质量发展之年，为进一步助力数字中国建设，2025-08-05，以“数字中国 安全未来”为主题的第五届中国电子政务安全大会在北京盛大开幕。
据悉，中移在线服务有限公司云客服事业部产品总监姚慧女士受邀出席本次会议。大会上，姚慧向在场观众详细介绍了云客服的核心能力，展示了云客服在支持政企数字化转型过程中的应用范例，带来了一场精彩的分享。
中移在线服务有限公司云客服事业部产品总监姚慧
面向数字时代，如何在客服行业与人工智能之间实现更紧密的融合，从而推动数字化服务的转型，成为企业迫切需要思考的议题。姚慧指出，数字化服务的转型不仅有助于提高企业的服务水平和客户满意度，更是企业转型升级的必经之路。中国移动在线营销服务中心充分整合了中国移动10086客服系统的底层架构，将其应用于石化、石油、烟草、金融、出行等多个领域，为各行业的热线服务赋予了数字化的全面升级。
中国移动一体化云客服，让数智化服务运营能力输出到政府、金融、互联网等多个行业近700家企业，累计实现全国55条12345热线，700余个政法委、交管12123、通管局、养老等泛政务类项目热线，200余家银行、证券、保险等金融行业案例。为包括国家医保局、国家移民局、国家统计局、中国邮政、中国石油、中国石化在内的部委级单位和大型央企提供数字化客服解决方案。依托中国移动10086成熟的呼叫中心建设经验及AI技术，中国石化构建起了统一客服呼叫中心平台，进一步提高了企业服务质量；中国石油天然气集团统一客服电话信息系统按照“一个平台,多路共享”方向，建设一套公司统一的客服电话信息系统,采用集中式云化部署方式,为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务，按照统一平台、统一流程与标准、统一组织、统一沟通机制,提升服务创新与营销能力，提高客户满意度。此外，在中国移动的积极参与下，5G和人工智能等前沿技术被充分利用到交通、医疗等关键民生领域。这不仅提升了公共服务的效率，更推动了民生领域的智能化进程，让公众享受到更智能化、更便捷的生活。
可以看见，中国移动的数字化实践已经在政企客户中产生了深远影响，其注入的新治理模式和创新提质增效的动力，展现了企业在推进数字化转型过程中的强大技术支撑作用。
展望未来，中国移动将继续以创新技术和专业服务为基石，引领企业客户走向数字化转型的成功之路。同时，中国移动还将继续响应“网络强国、数字中国”的伟大号召，以全力以赴的态度，为电子政务安全领域的发展不断贡献自身的力量，加速开启数字化转型新篇章。
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